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恒峰娱乐g22.com:努力做区域服务标杆银行中国民生银行信阳分行营业部创千佳网

来源:本站 作者: 发布时间:2018-12-15 18:35:28 人气: [ ] 查看评论

  民生银行信阳分行营业部于2013年11月开业,五年来,这年轻的团队始终牢记创业时确立的“努力做区域服务标杆银行”的初心,坚持民生银行“精心服务、创造价值”的服务理念,用崭新的形象、敬业的态度、专业的水准、贴心的服务造福于申城民众。近年来,信阳分行营业部先后获得民生银行郑州分行客户服务标杆支行及总行“客户服务标杆网点”表彰授牌,2017年获得中银协“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”命名,2018年成功通过中国银行业文明规范服务千佳网点创建评选现场验收。

  (一)优化服务环境。为了打造温馨舒适、细致入微的服务环境,给客户以宾至如归、智能高效的良好体验,信阳分行营业部对服务大厅的环境、设备进行了全面的智能化改造,更加注重服务细节,努力体现人文关怀。在外部,专门为残障人士准备了“无障碍通道”和残疾人专用停车位,并且在通道入口处设置了紧急求助电话和求助门铃,如果遇到困难,客户可以通过电话或门铃呼叫大堂人员进行帮助;随处可见“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示标志牌;在厅堂内部,配备了出纳机、复印机、碎纸机、饮水机、免洗洗手液、急救医药箱、老花镜、雨伞架、婴儿车、轮椅等便民设施,并附上中英文对照标识;在柜面上,将一些产品、风险提示、业务规范等制成电子版PAD,放置在每个现金区柜面上,便于客户学习和查阅;在服务功能分区上,在五星级智能化网点的基础上,更加细化了现金区贵宾服务窗口及非现金区的公司业务区,不断优化厅堂布局,扩大客户体验区域,实现“智能化、网络化、互动化和综合化”。2018年来,在民生银行厅堂2.0的优化中,营业部由原来的交易交付型场所逐渐转变为展示型、服务型和咨询销售型场所,将工作重心转移到客户财富管理与增值服务上来,“民生不一样,民生不一般”的服务体验也在客户感受的提升中形成口碑。

  (二)强化服务素质。信阳分行营业部16名员工平均年龄27岁,均为本科学历。为培养一流服务团队,营业部狠抓员工素质,坚持技术比武练兵,坚持员工财富资质和岗位资格考试交叉持证,目前拥有AFP理财师资质人员9名,CFP理财师资质员工1名,技术测评能手率达100%,员工运营、小微、财富交叉持证率100%。与此同时,营业部根据服务监测标准、运营管理及安全保卫规章制度,对员工仪容仪表、岗位纪律、工作流程、环境安全、能力素质梳理了严格的标准化统一规定,要求员工平时保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”的服务“七步曲”已经成为营业柜员的职业习惯。端庄、文明、自然的仪容仪表,整洁、得体、大方的着装,标准统一的工号牌,标准动听的普通话,彰显了民生员工的专业素质。

  (三)严格服务管理。坚持流程至上,规矩优先,奖优罚劣。一是从规范化、制度化、科学化的工作制度入手,制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理操作流程;二是强化服务演练,坚持利用晨、夕会之际,对照文明规范服务标准进行情景模拟,营销演练;三是固化服务流程,从客户接待到客户分流,从业务解答到业务办理,从微笑迎接到礼貌送别,将贯穿于整个服务流程的动作、话术固化到日常服务之中,做到业务不结束服务不落地;四是严化考核奖惩,根据三方公司检查结果,每季对厅堂服务人员的服务行为进行考核、奖惩,实现了营业部在系统内连续20个月服务监测零扣分。

  在营业部这个团队里,“事业共融,成就共享”是永远的主旋律。团队成员积极传递协同工作的快乐,促进健康向上的员工关系,营造团结和谐的工作氛围。“民生家园”也为有共同梦想的员工搭建舞台,让员工在价值实现的过程中提升自我,实现与民生家园的同进步、共成长。

  (一)充分发挥青年员工主力军作用。营业部定期召开青年员工座谈会,鼓励青年员工积极参与到行内外各项活动中,争先进位。如全行岗位资格考试、外拓交叉营销、战区联合营销、特色非金融活动以及内部员工轮岗交流等,营业部员工都能积极参与,切实发挥主力军作用。

  (二)贴近员工需求,真心为员工办实事。秉承“以人为本、家园文化”的理念,营业部注重家园文化建设,营造团结和谐、健康向上的工作生活氛围,把关心爱护员工的健康与发展落实到具体工作实践中,使员工感受到贴心的温暖,从而爱家护家。对因病住院及家庭特殊困难的员工,均能安排专人进行慰问,送上关心和祝福。同时根据季节特点和节日分布,根据青年员工特点,适时举行有益的文体活动,比如羽毛球比赛、健步走、猜灯谜等活动,丰富员工业余生活,增强团队凝聚力。

  (三)体现责任担当,树立良好社会形象。秉承“服务大众,情系民生”的民生银行文化理念,信阳分行营业部积极组织和参与社会爱心奉献活动,努力诠释民生银行的核心价值观,践行社会责任,在普惠金融、防范金融诈骗、打击非法集资、反洗钱、人民币反假、金融知识进社区及进校园、创建卫生城市和文明城市、青年志愿者活动中,处处可见民生银行员工活跃的身影。

  作为信阳分行各项业务的发展枢纽和对外服务窗口,营业部始终坚持党建引领团建,充分发挥龙头带动作用,通过做优内外服务,提升服务效率,促使服务水平、经营效益和竞争效能的最大化实现。

  (一)做以党带团的典范。营业部现有党员3人,营业部青年员工始终在党员负责人的带领下,以党员标准要求自己,积极向党组织靠拢,不断提升自身政治文化修养,并在业务发展、经营管理、项目攻坚、队伍培养、文化建设、千佳创建中积极发挥模范带头作用,人人奋勇争先,个个努力向前,营业部的整体工作也得到了分行党委的充分肯定。纪念建党九十七周年之际,恒峰娱乐g22.com营业部党员同志及部分青年团员在分行党委带领下,赴井冈山接受革命教育,学习井冈山精神,重温革命先烈光荣事迹,坚定革命信念,以更高标准要求自己,争取早日成为党组织的一员。

  (二)做分行业务发展的先锋。营业部一直是信阳分行改革、创新、发展的试验田和急先锋,2017年来,营业部紧紧跟随总行改革转型步伐,进行厅堂2.0创新优化,从柜员设置、岗位分配、流程整合、产品营销、客户维护和绩效考核等方面入手,加强精细化管理和风险控制,进一步整合资源、树立品牌,并将网点转型成果推广到县域支行及社区支行。

  (三)做标准流程操作的标杆。营业部利用业务量大、业务品种齐全的优势,加深对整个业务处理流程的理解和梳理,主动担负起了信阳分行业务操作规范化的责任,做到了业务操作标准化、解释答疑标准化以及客户服务标准化,建立了具有品牌推广价值的先进流程设计。

  (四)做文明优质服务的示范。获得中银协“五星级营业网点”命名后,营业部迅速将优质服务模式向行内各营业网点移植,带头做探索服务于市场拓展、产品销售、客户维护的新示范。坚持用心灵去感受客户需求,用情怀去拥抱大众民生,不断得到社会的一致认同和客户的持续赞赏。

  (五)做分行人才培训的基地。营业部业务品种多、客户信息广、资源充足,是非常好的学习平台,在前台操作、业务流程、客户服务、产品销售等方面都有充分的发言权,因而新员工试用、跟岗培训等,首先从营业部开始。开业5年来,营业部为全行各部门、各条线余人,直接向总行及分行运管部、社区支行、公司金融、个人金融等条线输送各类操作、管理型优秀人才10余名。

  优质服务永无止境。下一步,信阳分行营业部将牢记初心,坚持标杆定位,持续发挥服务排头兵的作用,紧紧围绕“为民而生,与民共生”的发展使命,深化优质服务,牢树卓越品牌,以规范、高效、文明的服务回报广大金融消费者和社会公众。

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